Digital, PLV et magasin connecté en 2023 : état des lieux  

Contraction entre « physique » et « digital », le mot PHYGITAL a fait son apparition dans notre vocabulaire en 2013. Depuis, il est au cœur des préoccupations de tous les Retailers. Les responsables retail du monde entier ne parlent que de lui et de sa fantastique capacité à réenchanter l’expérience client en magasin. La boutique se métamorphose en se greffant du digital à tous les étages pour satisfaire les attentes de clients toujours plus « digital friendly » et plus exigeants dans leurs rapports avec les marques.

Pris littéralement, le phygital correspond à une stratégie marketing qui a pour objectif d’améliorer l’efficacité de son commerce en y intégrant les codes et méthodes du digital. C’est une évolution du magasin physique qui tend à améliorer l’expérience client en incorporant des outils et des technologies innovants.

Ecrans, bornes interactives, tablettes, QR-code, contenus immersifs, beacons, miroirs connectés, catalogue virtuel, gamification, casques de réalité augmentée et maintenant IA … C’est une véritable course à la digitalisation, qui mêle technologies, créativité et stratégie marketing. Mais parmi tous ces concepts et outils, lesquels sont vraiment efficaces ? Lesquels répondent à un véritable objectif pour la marque ? Lesquels ont vraiment du sens pour les utilisateurs ? Etat des lieux.

Digital, PLV et magasin connecté : le contexte

D’après la FEVAD (Fédération des Acteurs du Commerce à Distance), près de 85 % des ventes en retail se font toujours en magasin physique, et ce, malgré la hausse continue du e-commerce. Le digital prend différentes formes et les comportements évoluent (voir Focus sur l’après COVID + LIEN). En témoigne la pratique de plus en plus répandue du Click and Collect.

Si nous revenons aux fondamentaux, le Phygital est né du besoin d’harmoniser les performances des deux canaux : le magasin et le web. Il s’agissait de sortit de cette segmentation entre le physique et le on-line et d’offrir une continuité dans les services proposés, en conservant l’identité du magasin, du début à la fin. Les consommateurs étaient d’ailleurs souvent perdus, ou du moins perturbés, par les différences (prix, services …) constatées entre ces deux canaux !

Vous lirez, ci-après, quelques données et chiffres clés sur la perception du digital in-store, sur les attentes des shoppers et sur la complémentarité, réelle ou attendue, entre le magasin et le digital.

Plus d’un visiteur sur 5 se souvient d’une publicité sur un écran.

Le repérage est de même niveau pour les écrans et les affiches papier selon une étude menée dans un centre commercial équipé d’affiches et d’écrans dans les allées et en vitrines., avec pourtant moins de supports présents. Toutefois, 22% des interrogés ont en mémoire une publicité vue sur écran. Ils sont 25% sur la tranche – 35 ans.

Une appréciation positive des écrans.

Surtout quand ils sont bien intégré et qu’ils apportent une valeur ajoutée.

Source des 2 infos précédentes : Rapport « La performance de mémorisation des écrans digitaux » 2022. Club du digital Média et IFOP

Équipements digitaux en magasin : une utilité perçue en baisse

Les résultats de l’étude d’avril 2023 montrent que l’intérêt des consommateurs pour les dispositifs digitaux en magasin est en baisse très nette. Le dispositif le plus utile est l’équipement d’encaissement mobile pour 45% des répondants. Sur la deuxième place du podium on trouve les écrans tactiles (34% des répondants) et les vitrines tactiles (31%).  la palme de la chute est décrochée par les cabines connectées dont l’intérêt perçu passe de 40% en 2021 à 30% en 2022 (-10 points).

Les consommateurs en recherche de pragmatisme

Les consommateurs veulent avant tout de l’efficacité. Leur approche par rapport à la digitalisation des points de vente est redevenue pragmatique. La majorité des clients (53%) veut gagner du temps, la seule ressource qu’il n’est pas possible d’acheter. Et en temps de crise, l’autre priorité est de faire de bonnes affaires.

Quelle est la place du digital en magasin ?

Il semble y avoir adhésion des clients à la vision d’un vendeur augmenté. 49% des répondants au sondage voient en effet d’un bon œil l’utilisation de la technologie par les vendeurs pour prodiguer de meilleurs conseils.

Source des 3 infos précédentes : Sondage publié en 2023 par Into The Minds

Le magasin physique reste le canal privilégié par les shoppers

Généralement, quand ils ont des achats à effectuer, ils préfèrent :

Web to Store : des canaux à aligner

Le décalage est net entre les sensations des retailers et la réalité des pratiques de leurs clients. Les premiers surestiment en particulier le poids des réseaux sociaux, qui figure en dernière position du classement des shoppers.

Impact : la réalité du terrain

Sur le terrain, l’apport du digital est considérable. L’impact de ces déploiements est tangible, et crée un différentiel majeur entre points de vente équipés et non équipés.

Des opportunités à exploiter

Les usages poussent à l’équipement. Sur la plupart des cas étudiés, les shoppers font part d’une forte attente en matière de services digitaux innovants au sein du point de vente.

Source des 4 infos précédentes : 3^ème baromètre Smart Retail, Samsung

Cohérence et fluidité, on y est pu presque. Reste maintenant le challenge de la personnalisation. Dans ce contexte de compétition globale entre magasins et e-commerce, le retail est aujourd’hui obligé de proposer une expérience physique toujours plus enrichissante.

Digital, PLV et magasin connecté : les défis à relever

Séduire, enrichir son expérience d’achat, le fidéliser. Il s’agit bien là, pour les retailers, de répondre rapidement et efficacement aux besoins et aux attentes des clients. Avec comme principal défis celui de se convertir de manière réussie à la digitalisation tout en conservant son identité, pour être en mesure d’offrir une plus-value dans l’expérience client. Plus-value qui fera venir de nouveaux clients et, revenir (des nouveaux clients), et revenir (les clients déjà fidèles).

Optimiser le parcours d’achat omnicanal est crucial pour la grande majorité des retailers. En ligne de mire ? Le développement du CA (51%), l’amélioration de la transformation (50%) et l’entrée dans un mouvement « Customer Centric » (47%).

Source : Baromètre 2019 « Optimiser le parcours d’achat omnicanal », Harris Interactive

Face à une population toujours plus connectée et souvent dans l’immédiateté, la stratégie de digitalisation des points de vente devient vitale. Pour quels objectifs ? Moderniser ? Fidéliser ? Conquérir ? Pour quelle clientèle ? Et surtout, avec quels outils ?

Digital, PLV et magasin connecté : La technologie au service du retail

Le digital offre une vaste étendue de possibilités, et ne se cantonne pas seulement aux écrans. Il s’il s’adapte à tous les modèles à condition de mettre en place les outils qui correspondent à sa stratégie mais aussi à son réseau de points de vente

Quand on pense phygital, on pense tablettes, bornes et tables interactives, qui sont un pont entre le magasin physique et le catalogue, mais c’est aussi de nombreux autres outils.

Liste non exhaustive des solutions et outils digitaux :

Digital, PLV et magasin connecté : quels bénéfices dans le parcours ?

L’intégration toujours plus ancrée du digital dans le quotidien des consommateurs a modifié son parcours d’achat.

Ce dernier peut désormais démarrer par une recherche sur Internet, se poursuivre par la réservation d’un produit sur l’application mobile de l’enseigne et son paiement sur son site e-commerce depuis un ordinateur, pour se terminer par la récupération de l’article en magasin. Il ne s’agit ici que d’un exemple parmi une multitude de parcours possibles.

Chaque étape du parcours client peut faire l’objet d’une interaction digitale. Avant, pendant comme après la visite, tant qu’ils restent cohérents avec les objectifs de l’enseigne. Mais, pour quels bénéfices ?

AVANT LA VISITE

• Générer du trafic in-store
• Entamer une relation

PENDANT LA VISITE

• Optimiser le temps de visite du client
• Optimiser le aussi le temps des veneurs et conseillers
• Transformer le shopper en client
• Présenter toute l’offre au-delà de celle présentée physiquement
• Informer sur les stocks disponibles ici ou dans un autre point de vente
• Pousser des produits ou services
• Réduire les abondons
• Fluidifier le paiement
• Développer les services
• Réduire la sensation d’attente
• Créer une expérience unique !

APRES LA VISITE

• Suivre le client
• Evaluer sa satisfaction
• Mieux connaitre ses habitudes d’achat
• Encourager la revisite
• Préparer le réachat
• Poursuivre la relation

Digital, PLV et magasin connecté : la preuve par l’exemple

Afin de dynamiser les ventes de whiskies premium chez certaines enseignes, Moët Hennessy Diageo nous a demandé de développer un linéaire moderne pour renforcer la position de leader de la catégorie via l’innovation, l’expérience et la créativité.

Notre réponse : premium et originale, la Whiskythèque se présente comme une bibliothèque de saveurs  combinée à une dimension éducative forte. Un « sommelier » digital interactif & tactile, connecté 4G, guide le consommateur dans son choix via un questionnaire pour trouver whisky adapté.

Retour d’expérience : « L’implantation en magasin de la Whiskythèque MHD a permis de développer très nettement les ventes de Whiskies Premium : +8% en volume vs des magasins non équipés de ce concept merchandising et +9% en valeur. »

L’info PLUS : 86% des shoppers trouvent facilement l’information sur les différences (terroir, goût, qualité …) entre les différents produits proposés.

L’impact moyen d’une réimplantation (médiane PGC FLS – HMSM) est de +1% en valeur sur une catégorie (source : Tri ad’hoc – Nielsen IQ – novembre 2022)

Digital, PLV et magasin connecté : les facteurs clés de succès !

Pour réussir sa digitalisation, il ne suffit pas d’un claquement de doigts, ou de quelques bornes éparpillées dans la boutique. Le digital est encore plus le phygital sont des concepts à bien réfléchir en amont, à bien étudier sur tous les aspects (techniques, humains, animation, les évolutions dans le temps, les développements, le ROI attendu …). La digitalisation des points de vente se réfléchit et se prépare.

Avant de vous lancer, posez vous les bonnes questions. Une évidence.

• Identifiez clairement les besoins de vos clients et leurs attentes.
• Définissez clairement vos objectifs : attirer de nouveaux clients, fidéliser, ou bien améliorer le trafic in store …
• Définissez aussi le comportement de vos clients. Sont-ils autonomes face aux outils digitaux ? Ont-ils besoin d‘être guidé ou accompagné ?
• Identifiez clairement les contraintes de votre parc de magasin (espaces disponibles, connexions …) sans oubliez d’intégrer pleinement vos équipes terrains à votre réflexion. La digitalisation est aussi au service des équipes terrain.
• Prévoyez – et dès maintenant – les évolutions et adaptations possibles et futures.
• Et bien sûr, nerf de la guerre : validez le budget !

Une fois lancé, il est essentiel de ne pas se perdre, de ne pas tomber dans la frénésie en adoptant tout un ensemble d’outils sans réfléchir à leur utilisation et à leurs objectifs. Une phygitalisation réussie est une phygitalisation réfléchie. L’idée est de garder à l’esprit qu’il s’agit de rendre l’expérience unique, agréable et fluide pour le client, et pas de surcharger inutilement l’espace du magasin, sans penser à la manière dont seront utilisés les outils. Vous voilà prévenus.

Vous avez un projet digital ? Nous serons ravis de vous accompagner dans le développement de vos futures PLV, votre futur mobilier commercial ou vos solutions digitales innovantes. Contactez-nous !